武汉柜台人员服务技巧与服务礼仪培训

程收益
1、了解柜员服务礼仪常识，改善行为规范，培养职场良好习惯，塑造良好职业形象，提升个人工作绩效；
2、了解客户的情感和被尊重的需求，学会在各种服务情境中，正确运用服务礼仪，改善服务质量，实现客户满意。 
3、熟练掌握各种服务礼仪技巧，尤其是处理客户
课程大纲
一、柜台服务人员心态调整及责任心树立
(一) 正确的心态对工作绩效的影响
(二) 从平凡的工作中构建幸福和成功
(三) 员工个人行为对公司整体形象的意义
(四) 客户化服务的重要作用
二、客户需求及其满意程度解析
(一)  服务接触的类型
2 适应性
2 主动性
2 协调性
2 补救措施
2 高质量的服务
(二) 客户满意度层次 ——情感的增值过程
2 层次1：核心产品或服务
2 层次2：服务和系统支持
2 层次3：技术表现
2 层次4：客户互动要素
2 层次5：情感因素
(三) 顾客消费心理及消费行为分析
2 顾客认知
2 服务元素分析
2 谁是我们的顾客
2 顾客现状分析
2 顾客需要我们提供什么
2 我们为什么会失去顾客
三、如何塑造*柜员诚信和可靠职业形象
(一) 仪容仪表仪态
2 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
2 工服穿着要点
2 *被忽略的重要细节
(二) 职业形象提升技巧
2 注意您日常的修养和习惯调整
2 完成您的职业形象设计
2 强化形象魅力的特长技能 
2 知识面、口才、艺术修养、运动 
2 清晰而美好的职业形象
(三) 柜台服务举止
（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2 迎接客户时的正确站姿
2 办理业务时的正确坐姿
2 工作区间的正确走姿
2 工作区间的正确蹲姿
2 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式
四、柜台服务技巧
(一) 快速建立良好**印象
(二) 客户接待技巧
(三) 柜台服务人员的语言艺术修练
(四) 主动挖掘、引导客户需求
五、有效处理客户抱怨与投诉
(一) 防止客户报怨与投诉的恶化
(二) 用服务补救有效化解客户不满
以上课程大纲仅供参考，详情课程大纲及费用请咨询武汉师道智业礼仪培训,我们将竭诚为您服务！
【培训时间】:客户自定
【授课对象】: 柜台人员
【授课方式】:讲师讲授、案例分析、学员互动、情景演练
   有“礼”走遍天下，无“礼”寸步难行，礼仪课程体系主要包括：服务礼仪培训 商务礼仪培训  社交礼仪培训 职场礼仪培训 企业礼仪培训  房地产礼仪培训  酒店礼仪培训  通讯行业礼仪培训  银行礼仪培训  茶楼礼仪培训  餐饮行业礼仪培训   形象气质提升训练  美容美发礼仪培训  新员工入职礼仪培训等 职业素养培训  餐桌礼仪培训 销售礼仪培训 客户服务满意度提升等，另外我们还针对有需求的企业客户开设茶道文化礼仪培训，欢迎您前来咨询！