如何提升提高星级酒店服务礼仪水平

酒店礼仪培训：课程主题：星级酒店服务礼仪培训
课程地点：客户自定
课程背景
随着酒店业竞争的加剧，很多酒店为了更好的吸引客户，投入大量的资金在在装修、装饰等硬件设施上，但开业没几年就要停业装修，又要花费大量的资金，其实酒店除硬件设施配套齐全外，酒店工作人员的服务品质，特别是酒店人员的礼仪素养、仪表仪容、个人卫生、服务技巧，沟通技巧等方面的要求显得更为**。
假如一个酒店装饰的很豪华，但服务员穿着不得体、头发蓬松、服务不周到——也许就会造成回头客大量流失，进而影响酒店声誉。
解决方案：
1、如何让您酒店在众多酒店中脱颖而出赚取更多的利润？如何让您的酒店媲美五星级酒店服务？
2、如何让您的酒店服务更上一层楼？如何让服务意识牵制着您的每一个员工，而作为一个管理者，如何让你众多的下属心甘情愿尽心尽力为酒店服务为客户用心服务？
3、如何提升酒店的服务质量？如何跟你的员工打好关系，做好沟通？如何塑造一个**的*性，做到威而不暴？
课程收益：
1、提升星级酒店服务技巧
2、提高星级酒店服务礼仪水平
3、掌握星级酒店服务标准和细节
4、提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态
5、提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌
6、加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中
课程大纲
**部分：星级酒店服务意识
1.服务人员自我肯定与定位
2.服务可产生价值
3.影响客户先有自我满足与成就感
4.没有客户拒绝就面临失业
5.服务是个性化和无止境的
*二部分：星级酒店形象塑造
1.仪表礼仪
2.服务人员仪表修饰三大原则
3.服务人员仪表修饰细节
4.男士:
5.服务人员仪表修饰细节
6.女士:
7.服务人员着装四大禁忌
8.统一着装四大优势
9.服务人员饰物佩戴规范
10.服务礼仪动态仪表训练
11.目光训练
12.肢体动作训练（站姿、坐姿、行姿、蹲姿、引姿、领姿、接姿、递姿）
*三部分：星级酒店接待礼仪
一、接待前
1.自我形象检查
2.规范的站姿与坐姿
3.微笑服务的魅力
4.眼神的的使用范围
二、接待中
1.客人进门：“三声”、“三到”“三A”
2.问侯与招呼
3.鞠躬礼仪
4.指引入座的手势
5.和客人的交流
6.敬人三A的态度
7.介绍与自我介绍
8.名片的递交与接收
9.端茶送水的注意事项
10.引导客人的手势与走姿
三、餐具
1.站立时托盘手位
2.行进时托盘手位
3.摆放餐具
4.撤离餐具
5.茶水位置
四、送客
1.怎样道别
2.主动拉门
3.鞠躬礼仪
4.言语道别
*四部分：星级酒店岗位礼仪
一、酒店员工电话服务礼仪
1.话总机服务概况
2.服务人员接听电话礼仪
3.员工电话礼仪
4.电话交谈礼仪
5.电话服务的声音要求
6.电话服务其他礼仪
二、酒店行李员服务礼仪
1.客人到店时行李员服务礼仪
2.客人离店时行李员服务礼仪
3.行李员服务礼仪注意事项
4.对客人热情有礼
5.正确操作电梯
6.主动招呼客人
7.注意安全问题
8.保持清洁卫生
9.熟悉电梯性能
三、酒店问询服务礼仪
1.尽可能的满足客人需求
2.注意形象，积极推销酒店
3.掌握住客资料
4.熟悉使用先进的问询设备
四、酒店前台服务礼仪
1.前台接待礼仪
2.前台推销礼仪
3.前台工作礼仪
4.前台坐式服务台接待工作注意事项
培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操
*五部分：星级酒店日常常用礼仪规范
1.称呼礼仪
2.引导礼仪
3.握手礼仪
4.名片礼仪
5.乘车礼仪
案例分享、现场演练
*六部分：酒店服务沟通礼仪
1.酒店服务文明用语
2.酒店服务语言浅析
3.沟通的力量
4.说出你的职业化
5.外宾沟通技巧
6.实战训练
*七部分：酒店投诉处理技巧
一、顾客投诉心理分析
1.求尊重心理
2.求发泄心理
3.求补偿的心理
二、投诉处理遵循的原则
1.投诉处理的重要性
2.“顾客投诉”＝“机会”。
3.为公司带来常客
4.改善品质的机会
5.提高受理投诉人的应变能力
6.欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
7.以“顾客为中心”，站在客人的立场思考和表述，决不争辩。
8.维护酒店应有的利益
实战训练
*八部分：星级酒店服务礼仪培训总结
礼仪培训其他服务及培训项目： 行业礼仪培训 服务礼仪培训   商务礼仪培训   社交礼仪培训 职场礼仪培训 企业礼仪培训  房地产礼仪培训  酒店礼仪培训  通讯行业礼仪培训  银行礼仪培训  茶楼礼仪培训  餐饮行业礼仪培训   形象气质提升训练  职场精英礼仪培训 新员工入职礼仪培训等 心态管理